在销售过程中，一些销售员认为只有说服客户才能取得成功，因此他们一味地向客户滔滔不绝地推荐产品，不给客户反驳的机会。结果不但没有说服客户购买，反而引起客户的反感，导致销售失败。
其实，销售员失败并不是因为说错了什么，而是因为听得太少。这样做令客户没有机会表达自己的需求，销售员也就不能有的放矢地进行推荐，自然不能令客户满意。另外，人集中注意力的时间是有限的，销售员光顾着自己说话，殊不知此时客户早已失去了听下去的耐心。所以，优秀的销售员不仅会说还要会听，只有做好客户的听众，了解客户的需求，客户才会愿意与我们签单。
对于“听”大家都能够做到，但是如何才能“听”好，达到应有的沟通效果却是一门艺术。销售员在“听”的过程中一定要注意以下几点。
1.聆听时要有耐心
正常人的说话速度一般是每分钟120～180个字，而大脑思维的速度却是说话速度的4～5倍。所以，可能对方还没说完，我们早就理解了，这时我们的思想就容易开小差，同时会显露出心不在焉的动作和神情，以致让客户发现我们没有认真听他们讲话。当客户突然问一些问题时，如果我们只是毫无表情地缄默，或者答非所问，这就会让客户十分不快，甚至会觉得销售员轻视自己。所以，尽管我们已经听懂了客户的意思，或者客户的有些谈话内容我们已经听过很多次了，但是如果对方谈兴正浓，出于对客户的尊重，我们也应该保持耐心，认真地听完，不要让客户感觉受到了怠慢。
2.聆听时要做到虚心
有些销售员觉得某个问题自己知道得更多，便急于发言，打断对方的讲话，这是非常没有礼貌的表现。要知道，拜访时的谈话是为了和客户沟通信息、彼此联络感情，而不是智力测验或演讲比赛，销售员在听客户谈话时，必须保持虚心的态度，将对方的谈话听完、听懂，不要自以为是。
销售员：“王先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修花的钱比雇佣我们还要多，是这样吗?”
客户：“我也认为我们自己干不太划算，我承认你们的服务不错，但你们毕竟缺乏电子方面的……”
销售员：“对不起，请允许我插一句……有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”
客户：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是……”
销售员：“我明白您的意思，就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活来……”
客户：“你还没有弄清我的意思，现在我们负责维修的师傅是……”
销售员：“等一下，王先生，我只说一句话，如果您认为……”
客户：“你现在可以走了。”
在这个案例中，销售员几次打断客户的谈话，这是销售沟通过程中的大忌。一个合格的销售员应该懂得让客户充分地表达他们的想法，没有一个客户会喜欢那种自作聪明的销售员，急于表达自己的意见、不停地插话只会让销售以失败告终。
如果我们不赞成客户的某些观点，一般应以委婉的方式提出疑问，请客户解释得详细一些。或者说：“我对这个问题很感兴趣，您看我这样的想法对不对?”如果我们想纠正对方的错误，也必须在不伤害对方自尊的条件下用商讨的语气说：“我记得好像不是这样的……”“贵方在以往的采购中似乎是另一种做法……”如此这般，就足以使对方懂得我们的意思了，千万不要与客户言辞激烈地争辩，不必要的争辩会破坏双方和睦的交往气氛。有时，销售员在拜访客户时，没有谈上几句就使关系变得紧张了，这常常是由于双方互不让步，都想纠正对方的“错误”造成的，这样做对于销售员来说是没有任何好处的。
3.聆听时要能够会心
销售员在听客户说话时，不能只是被动地接受信息，还应该主动地予以反馈、作出会心的呼应。在客户说话时，我们应该轻松自如、神情专注、表情自然。当客户讲到要点时，我们要点头，或不时地发出表示听懂或赞同的声音，或有意识地重复某句我们认为很重要的话，让客户感到我们在专心听他讲话。
如果我们一时没有理解客户的话，或者有些疑问，不妨提出一些问题，对方一般会非常愿意作出解释，因为对方会通过我们的提问看出我们对他的谈话很重视，会有一种心理上的满足感，话题也会谈得更广、更深，从而更多地暴露他们内心的真实想法，这样就更有利于销售员从中筛选有用信息、判断客户的需求，从而顺利销售。
聆听时要对客户的见解表示出尊重与认同。要注意掌握销售的主导权，适时地通过提问引导客户，不要让客户的谈话离题太远。
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被忽视的售后话术
一、感同身受
1、我能理解。
2、我非常理解您的心情。
3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。
4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的。
5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复。
6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。
7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
二、被重视
1、先生，你都是我们多年客户了
2、您都是长期支持我们的老客户了。
3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题?
2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会。
3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了。
4 、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?
5、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?
6、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……;
四、这样的嘴巴才最甜
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。
2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好!
5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容。
6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。
7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸!
五、拒绝的艺术
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗?
2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
3、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的，而往往客户在遇到售后问题或者异议的时候，最需要同理心，因此，印刷包装行业的售后处理人员冷静处理的同时，只要能巧妙的运用这些话术，就能妥善处理好售后问题。
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